供热企业客户服务现状与痛点
闭环管理不到位：
对工单的管理未实现全面的闭环管理，未建立合理的反馈和回访制度，工单跟踪环节缺失，致使产生投诉甚至诉求外溢；
业务流程不规范：
工单的流转流程标准不统一，业务流程不规范，岗位之间，部门之间工作对接效率低，责任和工作范围划分不清。
未规划呼叫中心：
未统一规划呼叫中心，中心和维修点都有客服电话，各维修单分片管理，各自为政，沟通差，信息不对称；
支撑信息少：
无法提供用户基础资料、收费、停供、违规、报修历史、故障等信息支撑，造成客服和运维人员工作被动，无法提供优质服务。
诉求渠道单一：
热用户只能通过电话方式表达诉求，没有辅助渠道舒缓呼叫中心的压力，用户更无法通过互联网方式表达述求；
监管不到位：
管理层无法了解客服和维修人员工作状态，无法从宏观上掌握维修数量、质量、进度，不能掌握用户集中投诉的问题。
工作形式低效：
客服手抄单，通过电话、微信群等方式进行派单，运维人员获取工单反馈工单不便捷，部门之间沟通内耗大；
没有辅助决策：
现有可用的客服历史数据，用户的基础数据，收费数据，无法呈现基本的数据分析和大数据分析，不能提供辅助决策功能。
工作量化难：
纸质工作单，电子表格等统计方式笨拙，数据不准，客服话务量、运维工单量、工时难易统计，无法实现考核；
人员不稳定：
季节性强，经常面临其他部门借调、临时招聘、淡季辞退的情况，简单培训即上岗，造成受理工作不专业。
解决不同岗位的用户需求
管理层
通过智慧大屏、移动APP，实现数据分析、监控监管、辅助决策、移动审批、领导视图等不同应用场景，达到把控全局的效果。
热用户
能够快速的呼入热线，报修能够快速受理，咨询能够得到准确恢复，维修员能够及时上门进行维修，能够对服务进行评价。
客服中心
客服坐席：快速查户、辅助信息全面、快速录单、工单跟踪；
客服班长：监控坐席、随时插入会话、工单统计。
维修班组
维修员：工单提醒、超时提醒、反馈拍照/录像/录音、报修信息清晰、工单查询统计；
维修班长：维修员监控、工单调度、工单统计。
客服经理
掌握客服人员工作状态，能够查询总体受理情况和工单情况，对特殊工单和重大工单能够及时跟中，能够进行呼叫和派单方面的数据汇总和分析。
维修经理
掌握维修人员的工作动态，监控维修员实时位置，对特殊工单和重大工单进行实时跟踪，可对片区工单进行汇总统计。
供热客户服务系统定义
系统包括呼叫中心部分、业务系统、供热助手APP、互联网工具（微信公众号）。从业主来电（或微信报修）、分配工单、工单反馈、到业务回访全流程跟踪，并提供大数据大屏展示，供热助手APP的工单调度、反馈、统计、领导视图，为各部门和人员提供实用业务工具，为领导提供辅助决策工具和监管工具。
供热客服系统功能模块简介
呼叫中心
呼叫中心是供热客服的重要业务来源，呼叫中心支持IVR客户导航，坐席通话智能分配，话务监控，呼损管理，来电弹屏，快速外联，三方通话，全程录音，黑名单设置和过滤等功能。
客户中心
--业务受理：受理电话、市政、微信的咨询、报修、测温等业务；
--信息支持：提供历史来电、同单元来电、工况、收费等信息支持。
--工单跟踪：对工单实时跟踪，催单、再派、回访等。
运维中心
--片区管理：为片区设定维修人员，设定维修辖区；
--工单调度：工单分派、工单查询、工单退回、工单处结等；
--工单反馈：维修员填报工单完成情况，支持拍照、录音、视频。
监控中心
呼叫中心话务监控、维修员GIS监控、小区工单监控，大数据可视化分析大屏。
报表中心
分机话务统计表、坐席话务统计表、客服工单统计表、工单详情表、维修组工单统计表、维修员工单统计表、供热运行质量分析表、黑名单报表、操作日志报表。
分析中心
业务类别分析、工单综合数量走势分析、小区热力图、业务来源分析、电话量走势分析、工单综合数量统计、楼字示意图。
知识库管理
知识库将用户经常出现的问题分类整理，不同的问题有不同的处理时限、解决方案，客服可根据用户描述进行快速点选，即可完成业务受理，用户可根据实际情况自行完善知识库。
系统管理
参数管理、用户管理、权限管理、短信接口管理、电话线路管理、微信工单设置。
智能AI集成
--智能查询：通过语音或者按键进行身份识别，实现面积、费用、政策等相关查询。
AI呼入集成：通过植入智能机器人，并进行业务训练，实现智能对话。
AI呼出集成：设定通话模板，实现催费，试水通知，通知通告功能。
供热助手APP
--消息推送：支持新工单提醒、催单、超时工单提醒；
--工单调度：片区组长通过APP派发工单；
--片区监控：片区组长对维修员监控、对辖区工单情况进行查看；
--工单统计：辖区内工单的汇总统计和分析。
